概要

依托无缝连接的通信网建成的南岳12345政府热线服务系统，实现12345与区内有关单位电话互联互通，共享公开电话资源，构建了政府与群众之间全天候的联系渠道，在发扬民主、政务公开、改进工作作风等方面发挥重要作用。

客户背景

南岳区于1984年5月成立，位于湖南省中部偏东南，湘江之西北的湘中丘陵山区，衡阳市区之北侧。在现有政府各部门自行公布本部门的热线电话的情况下，群众常常不知道自己需要办理的事项归属部门、同时存在多个部门来回办理业务的情况，从而大大降低了政府部门事物处理效率，在这样的背景下12345社会求助热线系统的建设需求应运而生。

业务需求分析

问题：

1、 政府职能机构独立运行，市民常常会因为不清楚事情归哪个部门管而发生“张冠李戴”、“投诉无门”的情况，同时也使得工作效率大大降低；

2、 缺少一个群众和政府部门全覆盖的沟通渠道前提下，市民无法对政府工作进行合理的监督或提供好的意见建议；

3、 市民无法对自己受理业务的处理进度进行查询等。

任务：

1、 统一热线接入；

2、 能够对市民来电信息进行记录和统计；

3、 实现受理事项的网上交办、网上答复及自动督办等功能；

科创解决方案

· 采用独立的机房部署环境，专有的接入路由，专用的服务器集群和存储设备，构建南岳区政府专用的综合性呼叫中心基础平台建设，实现呼入、呼出一体化、IVR自助语音、人工话务路由以及坐席话务控制。

· 建立数据共享与交换子系统，对通过本系统的语音电话，都在系统中保留通话记录、通话录音以及数据信息，方便对服务记录进行查询和统计。

· 实现呼叫中心系统与OA系统、数据库软件系统、GIS地图系统、大屏幕系统对接，提高了呼叫中心业务处理能力。

· 实现了社会公共服务工作网络格局。

· 完成服务平台建设，涵盖工单受理、监督、催办、质检考核、业务统计等相关系统，同时涵盖了知识库、统计、考核等相关辅组系统。

· 整合区内服务热线资源，包括：12315热线，5671111旅游服务热线，以及区内值班电话、其他特服电话。并实现与衡阳市12345热线，以及110、119、120等紧急救助电话的话务转接功能。

· 实现多渠道事件受理功能，包括：短信、微信、微博、网上信箱等。

方案亮点

· 多部门共享语音交换机、机房、网络、中继、大屏等基础设施。

· 服务热线资源整合，实现话务转接、工单转办等功能。

· 全程会场录音，保障服务质量； 

· 与上下级12345平台无缝对接；

· 短信、微信、微博、网上信箱等多渠道事件受理；

客户收益

通过整合政府各部门信息化资源和人力资源，以需求为向导，以应用为核心，按照“超前谋划、理念领先、硬件一流、软件出色、人机和谐”的建设思路，实现政府公共服务热线的整合服务平台，为群众提供24小时全天候、全方位政府公共服务。打造“统一调度、响应快速、覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力”的社会公共服务工作网络格局。