概要

建成以铁道部、北京客服中心为监控中心，其它局独立建设的多媒体客服中心，实现各客服中心互联互通，统一工作平台的功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，实现全路系统工单数据共享和自动流程。

客户背景

中华人民共和国铁道部是中华人民共和国铁路事务的最高主管机关，是中华人民共和国国务院的组成部门之一。根据十二届全国人大一次会议批准的《国务院机构改革和职能转变方案》，实行铁路政企分开，组建中国铁路总公司。2013年3月14日，中国铁路总公司正式成立。

为落实《铁路“十二五”发展规划》关于不断提高服务质量，树立以人为本、客户至上的服务理念，加快建设铁路客户服务中心，实行“一站式”办理、“一条龙”服务，拓展服务功能，提升服务水平，加强公共信息服务工作的要求，启动铁路客户服务中心信息系统铁道部级二期工程（语音部分）升级改造工程。实现各客服中心之间外部服务网互联互通，统一各客服中心工作平台的功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，实现全路系统的工单数据信息共享、信息自动统计和工单自动流转，并最终建设成为基于云计算的多媒体客服中心。

业务需求分析

问题：

1、各路局客服中心采用分散建设模式、独立运营的方式，从而无法导致业务流程统一；

2、各路局客服中心语音平台应用软件统一，同时没有实现网络的互联互通，因此无法实现信息共享和数据对接；

3、铁道部、北京客服中心无法及时掌握各客服中心运行状况，不能实时对各客服中心进行监控、监听，以达到提高客户服务质量的目的；

4、铁路内部服务网网络带宽资源稀缺，导致部局之间数据访问、报表传输不能保证实时性。

任务：

1、统一各局客服中心工作平台的功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，建成以铁道部、北京客服中心全路的监控中心，实现对全路运营数据的整体监控；

2、实现各局客服中心外部网络的互联互通，从而实现全路系统工单数据共享和自动流程；

3、实现全路的应用和数据共享。

科创解决方案

1、建成以铁道部、北京客服中心作为监控中心，其他各客服中心信息系统独立建设，达到全路统一接入、中心监控和管理的目的；

2、系统建成包含：排班管理子系统、绩效考核子系统、实时监控子系统、质检监听子系统、统计分析子系统、培训考试子系统、知识库子系统、呼入呼出子系统和智能客户服务系统（ICSS）；

3、系统采用数据集成和应用集成两种方式，实现信息交换和资源共享。

4、系统涉及多个业务系统，主要包括：铁路客户服务中心网站、工单流转系统、短信系统、邮件系统、互联网售票系统、客票系统和货运系统。

5、网络结构以铁道部为核心下联18个路局的双星型拓扑结构。

6、结合边界保护措施和防黑、扫漏等多种安全防护手段，合理的VLAN划分、灵活的路由管控、正确的策略限制等多种方式综合应用，骨干线路上采用双线路、双设备的冗余方式确保网络安全，并实现对全网链路以及业务应用流量、流向等内容进行统一综合的网络管控。

方案亮点

·12306、95306多业务接入，平台及业务流程的统一、数据共享，提升系统业务能力； 

·全套精细化管理工具，提高坐席使用效率，提升科学运营水平；

·浪涌式高峰话务冲击保障机制与分流措施，确保系统稳定运行；

·铁道部，北京客服中心系统实现对全路统一监控和管理。

客户收益

12306平台以网站、短信、语音三种服务方式为客户提供服务，2013年上线，使用移动和联通两个运营商提供的中继线路为公众提供电话服务，线上运行36个月以来，语音平台接入总量为3000W通，其中自助语音查询总量达1800W通，人工话务总量达到1200W通，人工话务月均340000通，日最高人工话务28450通，共265个坐席。