概要

建成以长沙为中心、各地市远程接入方式的全省统一12329综合服务平台，实现全省公积金中心数据信息互联互通、业务流程统一，以此提高住房公积金管理效率、服务水平、工作透明度，切实维护缴存职工合法权益。

客户背景

湖南省直单位住房公积金管理中心成立于1994年，是依据省政府第54次常务会议精神，为贯彻实施国家住房公积金管理政策而设立的具有独立法人资格的正处级事业单位，隶属于湖南省机关事务管理局。

公积金管理中心的相关支撑系统和客服中心均由各个地市独立建设，因此在跨区域的业务咨询、查询、投诉工单等统一服务上面无法开展工作，相关业务的处理流程等均存在差异，同时无法合理的进行监管，为充分发挥12329 住房公积金热线的作用，提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，形成有效的社会监督，切实维护缴存职工合法权益，开展12329呼叫中心系统建设。

业务需求分析

问题：

1、 湖南省公积金呼叫中心及相关支撑系统由各个市局独立建设，系统统一性、服务连贯性等方面无法得到保证；

2、 缺少统一的业务处理流程；

3、 缺少合理的监督和管理机制。

任务：

1、 全省建设统一12329公积金热线服务；

2、 系统功能包含业务咨询、查询、预约办理等；

3、 实现全省公积金中心实现数据信息互联互通、业务处理流程统一化。

科创解决方案

1、 建成以长沙为中心，各地市远程接入方式的全省统一12329呼叫中心系统，实现全省统一服务热线号码接入。

2、 系统自建统一数据中心，解决数据汇聚时各地市数据不统一的问题。

3、 基于统一业务逻辑接口，实现全省业务查询、业务办理功能。

4、 系统具备预审预约功能，为客户提供自助语音及人工渠道公积金业务预约功能。

5、 基于目前已有短信通道，实现短信发送、短信提醒、短信满意度调查等服务。

6、 提供客服系统精细化管理工具，有效提高客服中心工作效率。

7、 提供强大的系统管理能力，能够形成多级组织机构及权限划分。

8、 提供呼叫中心基础功能，包括:自助语音导航、自助信息查询、人工服务、知识库、客户信息管理等。

方案亮点

· 全省集中建设综合服务平台，语音、短信、邮件、网站一站式接入处理；

· 坐席集中部署，地市话务分专席处理；

· 综合业务资源整合，实现全省业务集中接入及办理；

· 全省业务数据统一集中，实现大数据分析基础。

客户收益

湖南12329住房公积金热线2015年01月上线，线上运行17个月以来，话务总量达到664853通，月均话务39109通，工单处理1541笔，月均工单90笔；日最高来电3210通，日最高产生工单12笔；14个地市接入，共50个坐席。