产品介绍
《科创客户服务系统（呼叫中心）》是移动公司为客户提供服务的窗口，是联系客户与移动公司的纽带，也是传统营业及服务手段的延伸，同时也是移动业务支撑系统的有机组成部分，是移动业务支撑系统重量级的用户接触平台。
《科创客户服务系统（呼叫中心）》是运行于华为《INTess-客户服务平台》之上的业务操作系统，由自动台（IVR）和人工台（座席）两大部分组成。自动台完成用户电话接入、转人工以及IVR自助业务，人工台则完成在座席员引导和帮助下的人工业务。目前，《移动客户服务系统》已经做到了自动台与人工台的高度统一，自动台可以在多个节点下转入人工服务，人工台可以引导用户到任意的自动台业务节点下，大大提供了座席员的工作效率。
《科创客户服务系统（呼叫中心）》采用了低耦合的系统架构设计，自助业务采用完全可配置的方式，可以任意组合自动语音菜单，可以任意增加新的业务需求；而人工台采用了公司的CS开发平台，各个业务功能模块以独立的动态链接库的方式嫁接进系统。因此，对湖南移动的新增业务功能需求，我们能够做到快速响应，在最短的时间内高质量的完成这些新增业务功能需求的开发、测试和上线。
系统结构图
主要功能
完成以下移动业务：系统资源管理、系统参数管理、彩铃业务、BOSS业务查询、BOSS业务受理、引导台及其维护、移动秘书套餐、投诉建议工单、短信定制与群发、外呼问卷调查、绩效考核、业务咨询、客户管理、可配置的通用查询、可配置的报表打印、可配置的嵌入式WEB应用、便签和BBS公告板、人工点歌台和声控拨号管理。
业务结构图如下图所示：
技术特点
基于华为INtess平台的自动语音流程开发技术和呼叫管理技术；
Oracle海量数据库的存储和检索技术；
采用“应用客户端/Tuxedo中间件/Oracle数据库”三层架构，保证了系统安全可靠；
组件技术的应用使得软件系统的可复用程度高，便于系统的扩展和持续改进；
模块化的设计使得模块间耦合度很低，便于系统维护和故障处理，便于系统的扩展。 |
