1.应用背景
随着社会的发展，时代的变革，科技的革新，新产品、新技术层出不穷，越来越多的企业已经认识到，在这个竞争日益激烈的社会中，仅仅依靠领先的技术已经无法保持良好的竞争优势，只有建立良好的客户关系才能带来更多的商业机会。如何管理好客户，如何更准确高效地服务客户是每个企业最关心的事。
科创企业客户服务管理系统解决方案提供了一整套的方案，在整合企业内部客户信息资源的基础上，开展对客户进行多种方式的服务，处处体现“以客户为本”的服务思想。
2.业务需求
建立客服服务管理系统，有两个方面的需求，一个是方便客户的需求，第二是客户挖潜的需求。从方便客户的角度，希望为客户提供多种方式访问企业产品销售资源，从客户挖潜的角度，希望能整合内部跟客户有关的信息资源，包括客户档案，销售记录，购买倾向等细信息，从而发掘大客户，跟踪潜在客户。具体来说就是要建立一套客户前台服务系统及客服后台管理分析系统。
3.系统结构图
企业客服服务管理系统结构图如下所示，企业与客户借助客户服务系统，实现INTERNET、语音、短信终端、面对面以及其他非即时的交互方式（如邮件），实现双向沟通，通过客户服务系统应用服务层，集成公司内部已有业务系统，如生产管理系统、销售管理系统等系统，以及客服后台管理系统，给客户提供方便的服务。
4.建设内容
1） 客户服务系统
n 建立企业呼叫中心（CallCenter），开展对客户服务。呼叫中心由自动台（IVR）和人工台（座席）两大部分组成。自动台完成用户电话接入、转人工以及IVR自助业务，人工台则完成在座席员引导和帮助下的人工业务。自动台与人工台的高度统一，自动台可以在多个节点下转入人工服务，人工台可以引导用户到任意的自动台业务节点下，大大提高了座席员的工作效率。
n 建立企业短信服务中心，可以根据客户的需要，开展短信提示和短信查询服务。
2）企业客服数据库
以客户服务为主题，建立企业客服专题数据库，该数据来源于多个业务系统，包括销售系统、生产系统等。
2） 客服后台管理系统
n 客户资料维护
Ø 客户、联系人、商务来访、投诉及回访调查等相关资料的录入、修改、删除。
Ø 各个部门可以维护本部的相关资料，得到授权才可以查阅其他部门的资料信息。
Ø 信息关联：对于大客户，要建立集团及下属分公司的关联；客户和联系人之间的关联；最终用户和经销商之间的关联。
Ø 客户关怀：联系人及其重要亲属生日提醒；联系人爱好记录。
n 综合查询统计分析
Ø 客户名单：根据行业、地区、产品查询，输出分行业分地域的客户名单。
Ø 客户资信情况：根据要求输出被查询客户的企业规模、建安资产、信用等级、注册资金、企业性质在内的相关情况。
Ø 客户在时限内采购情况：包括采购我公司产品和竞争对手产品情况，数量比例，金额比例。
Ø 客户在查询时间内即将到期的设备（平均使用年限）情况：为及时跟踪客户采购意向提供依据。
Ø 客户等级分类统计：按客户重要程度分类统计。
Ø 客户主要决策人名单：可查询客户的主要决策人名单。
Ø 客户来访：时限内客户来访的查询与统计。
Ø 购买时间、数量曲线（单个、行业、公司、产品）：按单个客户/某一行业/各子公司/各系列产品为要素，对购买时间或数量进行分析并形成曲线。
Ø 客户满意度分析：根据客户投诉情况和回访情况具体设计。
Ø 客户采购相关产品结构分析：了解客户的重复购买率，为对新老客户在营销政策上实现差异化和为客户提供整体解决方案做准备。
Ø 行业采购产品结构分析：某一行业客户采购的产品组合分析，以便为不同行业客户提供整体解决方案。
Ø 公关活动效果分析：公关活动之后一段时间内采购发生率统计及其他人工分析。
Ø 单一产品销售状况：按时间段统计单一产品的销售量。
Ø 单一产品销售变化趋势：对单一产品的历史销售情况进行对比统计。
Ø 单一产品客户投诉率：分产品统计客户的投诉数量。
Ø 分地域的客户投诉率：对各个销售区域的客户投诉数量进行统计。
Ø 客户投诉的主要问题：对投诉的问题分类统计并识别主要问题。
Ø 投诉到整改完成的时间分布：按照时间长短进行统计。
Ø 每一类投诉整改完成的平均时间：以便为是否存在改进余地提供依据。
Ø 产品的主要竞争对手：通过在相同行业、地域销售同类产品的数额确定主要竞争对手。
n VIP客户分析及维护
从大量的用户销售数据中，发掘VIP客户，并对VIP客户相关信息进行跟踪维护。
n 潜在客户挖掘及维护
在大量的用户信息中，发现潜在的客户，并开展跟踪服务。
n 客户跟踪服务
通过客服服务平台，对客户开展跟踪服务。
5.方案特点
1. 实现了语音、WEB客服、短信等多种客服方式的统一；
2. 海量数据库的存储和检索技术；
3. 采用三层架构，保证了系统安全可靠；
4. 组件技术的应用使得软件系统的可复用程度高，便于系统的扩展和持续改进；
5. 模块化的设计使得模块间耦合度很低，便于系统维护和故障处理，便于系统的扩展；
6. 丰富的客户统计分析与挖掘功能大大提升了系统的价值。
6.成功案例
Ø 湖南移动通信有限责任公司1860客服（CallCenter）系统
Ø 湖南移动通信有限责任公司大客户服务管理系统
Ø 三一重工股份有限公司客户管理信息系统 |
