概述
    随着科技的发展和时代的进步，现代企事业单位、政府部门对IT的依赖程度日益提高，数据中心规模越来越大，支撑着越来越多的业务应用，信息技术架构日渐复杂。如何把企业有限的IT资源最有效的作用于企业核心业务的发展、如何最快地获取专业的支持能力、如何实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性、如何借助IT系统来提高企业的工作效率，增加服务使用者的满意度、如何跟上技术的发展，及时更新相关技术、如何提高对IT系统利用的灵活性、如何更好地管理IT运营成本已成为困扰每一个企事业单位、政府部门领导的问题。
    为了更好的保证信息系统的有效运行，提高资源利用率，减少管理成本，同时降低因意外宕机导致的业务中断，越来越多的企事业单位、政府部门借助对IT系统实施服务外包来提高自身效率。
长沙科创计算机系统集成公司（以下简称科创公司）一直致力于为政府、企事业单位、运营商、教育等各行各业的客户提供信息化服务，深知服务工作的好坏将直接影响系统的使用效果与系统的价值。因此，我们一直十分重视对用户提供服务工作，将同用户的关系定位为长期合作伙伴关系，而不仅仅是普通商家与用户的关系。因此，科创公司为客户提供了各种优质的IT系统服务外包解决方案，保证用户能把系统正常使用起来，真正发挥系统作用。
    科创公司IT服务一直遵循“一切以客户需求为导向”的服务理念。凭借我们在信息技术支持与服务领域丰富的实践经验和良好的商业信誉，以及雄厚的技术资源，适时地引入了国际先进的IT服务管理理念，使所提供的IT外包服务符合国际IT服务管理标准ITSM（IT Service Management）模型，从面向网络、主机等设备的服务向面向系统应用、服务运行质量转变；从被动维护向主动服务转变。根据用户的需求，科创公司在ＩＴ资产管理、ＩＴ供应链管理、ＩＴ物流管理、数据库和知识库管理、企业IT项目管理等方面为客户提供一整套符合ISO9001质量体系规范的IT服务外包解决方案。基本涵盖了客户目前的所有信息化应用和IT服务管理并考虑了客户系统和服务在未来数年内的扩充和发展。

服务体系
    为切实保障用户的经济利益，科创公司在组织机构、技术人员、制度等多方面予以保证。
公司常设客户服务中心，由专门的领导负责，并配备技术实力和项目经验非常丰富的技术人员，按用户所处地理位置划分服务区域，以便为客户提供及时服务和技术支持。服务人员定期/不定期地访问用户，了解公司所供服务的客户满意度，收集客户意见和投诉，并由项目负责人负责协调解决，如遇协调困难，可及时直接向公司领导汇报。客户服务中心每月定期向公司主管领导汇报客户意见、投诉以及处理情况。
公司制定了相关的管理规章制度和考核制度对客户服务中心人员进行约束、考核，并就客户满意度和系统维护情况作为考核指标，直接与薪资挂钩。
   在公司十多年的IT服务实施过程中，我们与众多原厂商、代理商建立了良好的业务合作关系。不管是在咨询、维护、保修、配件供应等方面都能得到原厂商很好的支持。通过众多国际知名企业的合作伙伴的努力，我们能够提供给用户更满意的服务。
服务方式

预防性维护
技术支持服务方式已经不再是传统的当用户系统出了故障后，工程师赶到现场救火的被动方式，而是全新的以预防为主的主动服务方式。这样就要求支持服务体系不但要有完善的管理制度，还要有强大的技术支持中心；不但要有硬件的备件仓库，还要有软件知识库。科创公司根据客户的实际需求，对所提供服务的所有产品在保修期内提供面向用户应用和关键业务的预防性维护，它是一种主动的、人员定向化的、综合了硬件、软件支持一体化的服务，使客户得以拥有更多的时间用于本身业务的开展，而不是忙于网络、服务器或者应用系统的维护工作。

热线技术支持服务
科创为客户提供了热线服务的支持手段。热线服务使用户可通过电话、传真及电子邮件等多种方式向公司的有关人员咨询技术问题，使用户的问题和故障能够得到及时的回应和解决。

远程诊断
根据用户的系统接入状况，科创将为用户提供远程支持服务。一旦接到用户的服务请求，客户服务部工程师通过用户授权，立即开始提供服务。在任何必要的现场服务之前，工程师首先将利用用户提供的远程接入服务进行远程诊断以获取故障现场信息和明确问题所在，并尝试指导客户解决或直接处理。远程的联接在得到买方的同意后方可实施,它可帮助用户在最短的时间内解决系统故障，恢复运行。

现场服务
现场维护服务对于用户系统的正常运行是必不可少的。对于一些比较重大的，用电话、传真、电子邮件等远程支持无法解决的问题，科创和合作伙伴将立即派有关领域的技术专家去现场解决，帮助用户进行故障诊断和进行有关的维修、维护工作。
定期现场服务
公司客户服务中心的工程师定有定期上门走访客户的计划，到客户现场收集意见和处理问题。科创公司安排工程师对已运行的设备或应用系统实施例行检查，及时发现设备运行中存在的隐患，并制定解决措施排除隐患，减少设备或系统发生故障的概率，保证设备或系统的稳定运行。
月度服务报告制度
公司制度规定，客户服务中心每月需将客户投诉、意见、咨询以及处理情况统计汇总报总经理，问题较突出时，由总经理主持召开各相关部门经理会议，协调解决并追究责任到人。为了使用户系统更好地运行，客户可以同科创公司一起组织召开针对前阶段服务申请的完成情况、系统更新软件包的装载情况、硬件更换情况、系统运行情况、有关技术问题处理情况等的例行会议。同时科创公司将例行会议记录存档，建立大客户的设备维护档案。会议地点、与会人员由双方共同商定。（科创公司系统维护专家，负责客户的维护保障服务经理必须参加）。
科创公司将按照客户要求定期与公司大客户举行例行工作会议。会议内容包括在本季度例行工作会议上向客户进行汇报本季巡视计划书，上季巡视结果和在设备巡视过程中发现的问题以及依据维护服务协议书中的内容所进行的相应的处理过程和方法。科创公司在会议结束后三个工作日内完成“会议纪要”的整理。并传真给客户。

服务流程

流程说明：
客户服务中心接到客户请求服务的电话，确定是否为合同客户。如果是合同客户，则认真填写《用户问题跟踪记录表》, 并把问题交服务中心解决
服务中心派工程师通过电话和客户交流, 帮助客户初步分析问题, 确定是硬件还是软件的问题，指导客户处理简单的问题，如果不能远程解决问题，则记录故障现象，并形成报告, 提交服务中心备案。由服务中心和客户协调现场服务的时间和方式。
如需要现场进行解决问题，确定故障地点是否有科创的分支机构，如果有办事处，则直接从本地派工程师到现场解决问题。如果没有办事处，则就近安排分支机构工程师到现场。
如果问题得到解决，则认真记录问题原因，解决方式，处理结果。并且归档，关闭跟踪记录。如果现场实施失败，工程师上报公司领导，协调进一步解决方案。

故障级别及维修时限
第一级故障：紧急系统故障
现有系统停机，服务中断，因系统原因引起大量用户网络通信中断或者服务不可用，对用户的业务运作有严重影响。
    响应方式和维修时限：
1)    电话立即响应，
2)    以最快速度到达现场，本地4小时，外地24小时，并安排技术支持部主管和资深技术工程师。
第二级故障：严重系统故障
现有系统的性能严重下降，对系统用户的业务开展及维护人员的操作产生重要影响。
    响应方式和维修时限：
1)    电话立即响应，
2)    在一个工作日内到现场，安排技术支持部主管和资深技术工程师。
第三级故障：一般系统故障
系统的操作性能下降，但对用户的大部分业务没有太大的影响。
    响应方式和维修时限：
1)    电话立即响应，
2)    三个工作日到现场，由技术工程师处理。
第四级故障：常规性故障和操作、技术咨询
一般的技术咨询，或对系统影响不大的问题。
    响应方式和维修时限：
1)    电话立即响应，
2)    7个工作日到现场，由技术工程师处理
文档归纳与整理
为方便客户对系统平台进行日常的维护甚至扩充，我们在设备供应商提供的基于其产品的技术文档资料的基础上，还提供基于客户系统的详尽的技术文档资料，包括系统配置图（含系统结构图、系统原理图和设备端口连接图）；系统安装报告；维护指南；配置手册；系统性能调优方案；系统升级建议；系统接口设计等。
具体的文档提交应该根据客户系统和实际情况来分阶段提供，确保所提供文档资料的准确性和实用性。

与原厂商的配合
 以上是我公司提供的一级服务，第二级服务由原厂商提供。我公司保证给客户系统所采用的产品全部以客户的名义进行登记，以保证客户在产品升级、获得相关补丁等方面的权益。
原厂商都提供免费电话咨询，用户随时可以拨通咨询电话寻求有关技术支持。我公司作为原厂商合作伙伴，当某些部件出了问题时，我们都能保证及时、快速的调用原厂商的备件库中备件予以更换或维修。

IT服务管理
为了帮助将面向服务的基础架构部署到您的 IT 环境中，科创可以为用户实施基于ITIL标准的流程自动化的IT 服务管理解决方案。从而将用户信息系统中众多型号各异、架构不同的服务器、软件、数据库和网络群组作为一套集成的 IT 服务进行管理，增强系统的可控性，便于实时了解IT系统的可用性和可扩展性；主动地减少、规避和降低IT系统服务中断和停机等发生意外故障的几率，构建一个本身具备容错和自动故障检测、修复能力的IT服务管理系统。将用户在故障期间的损失降为最低,使客户在协定的服务水平、质量、响应速度和成本目标上获得巨大收益。
科创提供的ＩＴ服务结合用户的业务流程，为客户提供业务流程的支持。用户最后将发现整个IT系统的建设不再需要关心细节实现，更多采用结果核算的方式。这样，不仅企业可以节省更多人力物力资源，而且大大提高了服务档次和服务效率。用户根据业务需要，实现了自己的设想；保护原有设备的投资，延长设备使用寿命；提高系统性能，节省成本；对升级能够进行全面分析及评估，减少了系统建设的风险与盲目投资。
通过科创公司对用户系统实施ＩＴ服务管理以后，用户IT部门人员只需专职负责跟踪本单位业务需求、发展、以及工作流程和工作方式的变化对IT系统带来的改变；思考和规划IT系统如何为业务部门服务；降低运营成本；自身信息化应用的开发；协调IT服务提供商与客户的工作和对服务提供商进行考核等行政性质的管理工作。
基于ITIL的IT服务管理解决方案可以根据不同用户的系统要求进行灵活定制，实施模块化建设，包括：配置管理、变更管理、知识库管理、发布管理、问题管理、突发事件管理、可用性管理等等，提供最优化的投资保护。
质量保证
    我公司一贯坚持质量第一的宗旨，并通过了ISO9001系列质量认证，本着对用户负责的态度，对客户IT系统的维护将严格遵照国际惯例及标准对客户网络系统进行严格质量控制。在此我们建议IT系统服务的组织方式、程序及内容如下：
为客户系统和项目成立专门的服务小组，指定专人负责。
   为客户系统和项目制定详细维护规范及内容。
    确定各项工作时间表，指定各方责任人，明确工作内容，并保证人员、场地及其它准备工作的提前就绪。
    服务严格按照程序及规范执行。
    对服务提供过程中出现的问题，我方将迅速采取措施予以妥善解决，如达不到用户要求，用户可拒绝接受。
    对系统进行严格的、符合标准的测试。
    提交完备的技术资料和项目相关文档。

其他建议
IT外包/代维服务是一种长期委托行为，为保证服务质量，科创建议一般合同履行的时间最好为三年以上甚至更长。为了对双方负责，外包服务合同可以规定一段时间的试用期，作为对双方的考察和绩效指标体系设计的基础。