1、客服系统解决方案介绍：

1） 客户服务系统是移动业务支撑系统的有机组成部分，同时也是重要而相对独立的业务系统。客户服务系统和其他主要系统之间的关系如下图所示：

图一:系统间关系示意图

根据BOSS规范要求，将BOSS系统结构分为三层：接入层、业务层和数据层。由上图可知，BOSS核心系统保存所有的客户资料和计费帐务数据，同时提供各种业务过程，属于BOSS系统的业务层核和数据层。而客户服务系统是进行业务咨询、业务受理、业务投诉等面向客户服务的统一窗口，是业务层系统的前台接入系统，所以它是属于接入层的系统。对外，它通过各种手段（电话、Internet、移动终端等）为最终用户提供服务。对内，通过规范的接口调用BOSS核心系统提供的各种业务过程完成数据的处理。同时还与各种业务系统通过接口交互数据，如：短信网关、梦网、经营分析系统等；客户服务系统将用户的需求变成电子工单的方式，提交给相应的处理系统，并监督、控制电子工单的流向，快速有效地完成用户的需求，并将结果反馈给用户，是一个消息传递、处理、控制中心，是一个闭环的处理过程。通过客服系统完成与用户交易的完整性，并将结果反馈给用户。

因此，客服系统的上下文环境非常复杂，将是一个需求变化频繁的系统，设计时要重点考虑系统架构的灵活性与可扩展性，采用基于中间件的多层结构将是理想的选择。

2） 由于将要建立一个集中化的1860客户服务系统，因此要求集中化客服系统具有很高的处理能力和很强的稳定性。这就要求1860客服系统的核心设备及系统具有很高的吞吐能力，而且良好的可扩展性，采用基于UNIX平台、具有良好性能和系统架构的CTI服务器及应用服务器是我们进行系统平台设计的主要思路。

3） 集团公司对客户服务系统的整体目标是通过整合客户接入的各种渠道，客户服务系统将为客户提供统一服务流程、统一的业务规则以及个性化的定制服务，并为大客户服务系统提供支持，同时为渠道型CRM奠定基础。在系统架构设计及平台选型时要向统一的综合客户服务平台扩展，如：支持Web的接入、Java技术，VoIP技术等等。

2、客户服务系统的逻辑结构

客户服务系统作为移动BOSS等业务支撑平台的客服服务平台应该支持多种用户接入，包括语音、Internet、短信息及其它非即时交互方式，这里，我们不包括营业终端在内，因为它属于BOSS系统。其逻辑结构如下图所示：

图二:客户服务系统逻辑结构图

上图中可以看出，客户服务系统中最核心的组件是CTI服务器，它的功能、性能、稳定可靠性及可扩展性、良好的开放性架构是客服系统功能的关键。

3、客户服务中心基本组成

一般说来，一个典型的客户服务中心由以下几个部分组成，如下图所示。

图三: 客户服务中心的典型构成